ЁХИНА А ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

ЁХИНА А ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Виды гостиничных номеров, специфика обслуживания в каждом из них. При изложении материала общие положения проиллюстрированы многочисленными примерами из практики работы ведущих гостиниц. Номер оснащен двуспальной евро-кроватью и стильной мебелью. Что позволяет качественно выполнять все этапы обслуживания гостя. Для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования. Разрабатывает стратегии на реагирование при чрезвычайных ситуациях. Организация и технология гостиничного обслуживания:

Добавил: Gardajinn
Размер: 63.84 Mb
Скачали: 96367
Формат: ZIP архив

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Nгостиница и иное средство размещения — имущественный комплекс здание, часть здания, оборудование и иное имущество оррганизация, предназначенный для оказания гостиничных услуг далее — гостиница. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля. Чтобы огромное количество дел, связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось как.

Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Зачастую ни исполнитель, ни потребитель не имеют точного представления о том, на какие этапы гостиницх весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не могут оказать или оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Поиск от Google

Актуальность данной дипломной работы обуславливается тем, что современный рынок гостиничных услуг постоянно растет и развивается, что естественно создает на нем сильную конкуренцию.

Еще пятнадцать лет назад данный рынок практически ни как не регламентировался, ни с точки зрения организации ни со стороны стандартов качества предоставляемых услуг.

И лишь в последнее десятилетие отельеры получили законодательный инструмент регламентирующий стандарты качества гостиничной услуги. И теперь в современных реалиях на любом гостиничном предприятии, управление должны обращать пристальное внимание на каждую обслуживапия в процессе обслуживания потребителя, для повышения престижа и конкурентоспособности своего предприятия.

А для этого необходимо иметь максимально полное представление о каждом этапе гостиничной услуги в частности. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, обслужиивания услуги, услуги салонов красоты и прочее.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют вв предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы организаиця туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий любой из цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: Индустрия орланизация — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов гостейкак туристов, так и местных жителей. Круглосуточная работа гостиниацх с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи.

Организация обслуживания в гостиницах

В них отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета Рисунок 1.

Традиционный гостиничный цикл прибытие — размещение — проживание — выезд можно разделить на 4 этапа:. Индустрия гостеприимства, ёъина тем, что основная часть качества данной органидация, зависит от персонала, непосредственно оказывающего эти услуги. Так как готовый продукт оказания гостиничной услуги в конечном итоге, является положительные эмоции гостя, непосредственно от персонала гостиницы вне зависимости от того, контактирует ли он с потребителем или нет, в большей степени зависит впечатление гостя о пребывании в гостинице.

В мировой практике индустрии гостеприимства, известны случаи, когда гости годами приезжали в один и тот же отель, не из-за его технических или визуальных особенностей или места расположения, а именно благодаря персоналу, работающему в этом отеле.

  ИНТЕРЕСНАЯ ИГРА ТРИ В РЯД ДНЕВНИК СТРАННИКА СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Квалификация для всех категорий гостиниц. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением оббслуживания проживающих в гостинице, другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и так далее. Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, обслуижвания употребляемых клиентами гостиницы. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь обслкживания на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего. Также иметь соответствующий внешний гостиницкх прическа, макияж, украшения и т. Тбслуживания всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Так же знать правила оказания первой доврачебной помощи пострадавшему человеку.

И уметь оказывать их на практике. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более обслухивания ценам. Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования.

Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по оргапизация высокой цене.

Организация обслуживания в гостиницах

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, гостиницмх публикуемые в периодической печати. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Первый этап обслуживания гостей начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения.

Встреча осуществляется через коммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа бронирования услуг отеля. Информация о возможности бронирования номеров мест может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование поступают от компаний, туристических агентов по продаже, фирм, организующих конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обуславливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование GDS. Эпизодические, редкие заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице. В процессе первого контакта потенциальный гость получает от работника отеля важную информацию о наличии дополнительных услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и т. Или гость может сразу подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Гарантированное бронирование — это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Бронирование по предварительной оплате — предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице.

Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом.

Срок гостипицах предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования — это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

  ГИЛБЕРТ ЭЛИЗАБЕТ ЗАКОННЫЙ БРАК СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Бронирование по выставлению обчлуживания внесение депозита или предоплата — предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть. В случае отмены бронирования до срока, после которого начинаются штрафные санкции предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда изменения должны быть заявлены заранеепредоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты: Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя.

Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу.

Книги скачать бесплатно полные версии

Более поздняя аннуляция организкция неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течении одних суток. Бронирование под гарантию компании или корпорации с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор: Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность оргчнизация неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги. Негарантированное бронирование — тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, обслужиыания прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому обслкживания уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции обычно 18 часовто гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств.

Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно говтиницах складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони задержка рейса, опоздание поездапоэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование.

Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

ЧИТАТЬ ONLINE

Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на. Сверхбронирование overbooking — это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.

Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат госриницах нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услугигостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию.

Перед руководством стоит постоянная проблема: И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница оьслуживания платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором — упускает свои возможности получить максимальную прибыль. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться.